Regulile de soluționare a petițiilor și reclamațiilor la Europa Ubezpieczenia

Aceste reguli cuprind prevederi privind forma și locul depunerii reclamațiilor/petițiilor, modul de comunicare cu clienții, conținutul răspunsului și termenele de soluționare.

Definiții

• Europa Ubezpieczenia — Towarzystwo Ubezpieczeń Europa S.A., ul. gen. Władysława Sikorskiego 26, 53-659 Wrocław, Polonia, Judecătoria Wrocław-Fabryczna din Wrocław, KRS 0000002736, NIP 895 10 07 276.
• Client — contractantul asigurării, asiguratul, beneficiarul, persoana îndreptățită din contractul de asigurare, moștenitorul care are un interes legitim în stabilirea răspunderii sau în plata unei indemnizații din contractul de asigurare, precum și persoana fizică ce formulează pretenții în temeiul reglementărilor privind asigurările obligatorii. Este considerată client și orice entitate — persoană fizică sau instituție — care depune sau intenționează să depună o reclamație/petiție, indiferent dacă utilizează sau a utilizat serviciile asigurătorului, dacă le-a solicitat sau dacă a primit o ofertă de marketing a asigurătorului.
• Reclamație — o sesizare adresată asigurătorului de către clientul său, prin care clientul formulează obiecții cu privire la serviciile prestate de asigurător.
• Petiție — orice sesizare a clientului adresată asigurătorului privind obiecții referitoare la serviciile prestate de asigurător sau la activitatea desfășurată de acesta.

Informații introductive

Towarzystwo Ubezpieczeń Europa S.A., ca instituție financiară care desfășoară în mod profesionist activitate de asigurare, acordă o atenție deosebită relației cu clienții. Elementul-cheie al strategiei noastre este construirea unor relații pe termen lung cu clienții, bazate pe încredere. În centrul atenției noastre se află așadar clientul, nevoile și așteptările sale, precum și obiecțiile privind activitatea și serviciile noastre, cu accent deosebit pe petiții și reclamații.

Pe baza concluziilor rezultate din petiții, introducem schimbări și adaptăm activitatea, serviciile și produsele noastre la așteptările clienților.

Regulile de soluționare a petițiilor și reclamațiilor reprezintă un set de standarde pe care le respectăm atunci când soluționăm petițiile clienților noștri.

Procesul de soluționare a petițiilor și reclamațiilor se caracterizează prin corectitudine, minuțiozitate, obiectivitate, independență și respectarea legislației în vigoare, a condițiilor de asigurare și a bunelor practici.

Regulile sunt conforme cu dispozițiile legale și cu celelalte reglementări aplicabile asigurătorului și sunt actualizate periodic.

Petițiile și reclamațiile sunt soluționate de o unitate organizatorică a asigurătorului dedicată exclusiv acestui domeniu, ceea ce asigură transparența, independența și imparțialitatea procesului. În cazul asigurărilor și serviciilor specializate, soluționarea petițiilor și a pretențiilor poate fi încredințată unor entități specializate în domeniul respectiv, care le soluționează conform standardelor aplicate de asigurător.

Pe baza analizelor periodice ale petițiilor și reclamațiilor clienților, se iau decizii privind modificările necesare ale activității, în vederea eliminării neregulilor constatate.

Depunerea reclamațiilor

Europa Ubezpieczenia nu limitează termenele de depunere a petițiilor și reclamațiilor dincolo de termenele legale de prescripție. Singura cerință — pe lângă descrierea motivului — este furnizarea datelor care permit identificarea cazului clientului și continuarea contactului și a corespondenței. Sunt suficiente datele de bază, precum numele și prenumele, numărul dosarului / numărul poliței (pentru identificare), precum și adresa de corespondență, numărul de telefon și adresa de e-mail (pentru contact).

Depunerea rapidă a reclamației și anexarea documentelor relevante contribuie la accelerarea soluționării. La cerere, vom confirma primirea reclamației în format electronic.

Modalitățile de depunere a reclamațiilor și petițiilor sunt prevăzute în condițiile de asigurare aplicabile.

Clienții pot depune petiții și reclamații personal sau prin intermediul unui împuternicit, pe baza unei procuri corespunzătoare.

Documentele privind petițiile și reclamațiile sunt strict protejate, în conformitate cu reglementările interne ale societății și cu legislația privind activitatea de asigurare și protecția datelor cu caracter personal.

Clienții care depun petiții și reclamații au dreptul de a consulta documentația colectată în dosarul la care se referă petiția lor.

Comunicarea cu clienții

Răspunsul la petiții și reclamații se transmite în forma aleasă de client.

Asigurătorul soluționează petițiile și reclamațiile în termenele prevăzute în condițiile de asigurare aplicabile.

În cazurile deosebit de complexe, care nu permit soluționarea petiției în termenul menționat, petentul va fi informat cu privire la motivul întârzierii, la împrejurările care trebuie stabilite pentru soluționarea cazului și la data estimată a răspunsului.

Fiecare răspuns al asigurătorului prin care se finalizează soluționarea unei petiții sau reclamații conține informații privind căile de atac disponibile, precum și posibilitatea de a formula pretenții pe cale judecătorească.

Informații finale

Supravegherea activității de asigurare desfășurate de Europa Ubezpieczenia este exercitată de autoritatea de supraveghere competentă pentru teritoriul respectiv.

În cazul contractelor încheiate pe cale electronică (online), clientul care este consumator și are domiciliul într-un stat al Uniunii Europene (precum și în Norvegia, Islanda sau Liechtenstein) poate depune o plângere la o entitate de soluționare extrajudiciară a litigiilor de consum prin intermediul platformei europene SOL (Soluționarea Online a Litigiilor): ec.europa.eu/consumers/odr.

Clienții asigurătorului își pot valorifica pretențiile în fața instanței competente potrivit regulilor generale sau în fața instanței de la sediul ori domiciliul contractantului asigurării, al asiguratului, al beneficiarului sau al persoanei îndreptățite din contractul de asigurare.